Chatbot : assurer une satisfaction totale des clients

comment satisfaire les clients

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, le client est toujours au centre des préoccupations. Nous savons tous que les clients font parler de vous et génèrent des revenus. De bons produits et surtout un excellent service attireront plus de clients. Il est nécessaire de s’assurer que chaque client qui vous contacte est un client satisfait.

En effet, un service client médiocre coûte des millions aux entreprises et pousse les clients à aller chez les concurrents. Le chatbot peut garantir une meilleure satisfaction du client.

Voyons de plus près les principales raisons pour lesquelles un client « coupe les ponts » avec les entreprises :

  • ne se sent pas écouté
  • ne peut pas parler à une personne capable de lui fournir la ou les réponses qu’il recherche
  • est mal reçu
  • est transféré à plusieurs interlocuteurs
  • est mis trop longtemps en attente

Les entreprises doivent mesurer la satisfaction des clients car il s’agit d’un indicateur clé de performance (KPI) et s’assurer que les agents du support client offrent le meilleur service possible.

Un agent conversationnel permet de répondre automatiquement aux interrogations des clients. Ces dernières années, la plupart des consommateurs plupart préfèrent la messagerie instantanée plutôt que l’appel téléphonique, ce qui a conduit à une augmentation de la dynamique des cas d’utilisation de chatbot.

J’ai un projet chatbot

Quelles sont les tendances du service client ?

Le service client évolue tout le temps.
Initialement, le support client était joignable par téléphone via un numéro gratuit ou surtaxé.
Au fur et à mesure que la technologie et la connectivité ont évolué, des options à faible coût ont émergé grâce aux centres d’appels offshore.

Aujourd’hui, les technologies d’automatisation sont introduites dans divers aspects du support client pour le rendre plus efficace.
Le chatbot est basé sur l’intelligence artificielle qui traite le langage naturel. Cependant, gardons en tête que certaines requêtes complexes nécessitent toujours une assistance humaine.

Avez-vous un chatbot sur votre site web ? Probablement pas si vous lisez cet article !
Essayons de comprendre les difficultés du support client.

Que recherche le client ?

Il est bien connu qu’un client non satisfait va chez le concurrent, dans notre vie personnelle nous faisons tous pareil ! Il est donc essentiel de bien comprendre les attentes des clients afin de pouvoir leur fournir un service irréprochable.

Les clients attendent beaucoup plus qu’il y a quelques années. Cela est, notamment, dû à la montée des innovations technologiques. Auparavant, le client se rendait dans un magasin physique pour faire un achat. C’était un « processus lent ». Mais aujourd’hui, avec Internet, les bas prix et les appareils mobiles connectés 24h/24, tout va beaucoup plus vite !

La prise de décision rapide via les sites web et les applications de commerce électronique a alimenté les ventes. Les clients achètent des biens et services en ligne. Souvent, il s’agit d’un achat rapide via un appareil mobile. Dans le même temps, les consommateurs retournent et / ou échangent en un clic les marchandises qui ne leur correspondent pas.

Tout cela met la pression sur les équipes du support client ! En effet, de nos jours, les clients attendent des réponses instantanées et une assistance très rapide à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit. Leur ligne de pensée est “si je peux acheter quelque chose ou annuler une commande en quelques secondes, j’ai besoin d’un support client qui m’aidera plus ou moins au même rythme. Je le veux maintenant”.

Dans ce scénario, vous pouvez fournir un service satisfaisant à vos clients si vous augmentez votre support client grâce à l’automatisation, comme l’utilisation de chatbot.
Le support client traditionnel peut aider dans une certaine mesure, mais il ne peut pas suivre le rythme des demandes des consommateurs d’aujourd’hui. Vous pouvez facilement perdre vos clients face à la concurrence.

Alors, comment garantir la satisfaction du client ? Quels sont les problèmes récurrents au sein du service client ?

  • Informations erronées ou inexactes : si l’équipe d’assistance client fournit des informations incorrectes, votre image de marque et votre réputation peuvent en souffrir.
    • 💡🤖 Le chatbot est programmé pour répondre à la plupart des requêtes. Il peut accéder rapidement à de grandes quantités de données et sélectionner la bonne réponse en quelques secondes.

  • Disponibilité 24h / 24 et 7j / 7 : vos clients sont connectés sur les smartphones et peuvent avoir besoin de vous contacter à tout moment du jour ou de la nuit. Si le support client n’est pas disponible à l’instant T du besoin du client, vous vous retrouverez avec un client insatisfait qui ira voir ailleurs.
    • 💡🤖 Le chatbot, lui, est disponible 24h / 24, 7j / 7, 365 jours par an ! Avec un agent intelligent, vos clients peuvent échanger et avoir une réponse à leurs requêtes à l’instant T.

  • Manque d’attention : votre client peut être frustré car l’agent du support client n’a pas écouté correctement sa requête. Cela peut être très frustrant.
    • 💡🤖 Un chatbot est programmé pour identifier les informations contextuelles et le problème du client via des questions séquentielles. Le client sera d’autant plus satisfait de trouver une réponse à son interrogation dans des délais rapides.

  • Réponse instantanée : l’équipe du support client est composée d’humains. Vous pouvez avoir 10 agents présents et 15 clients en attente d’assistance. Vos agents peuvent s’occuper de 10 d’entre-eux, mais les 5 autres seront obligés d’attendre pendant une durée indéterminée.
    • 💡🤖 Un chatbot peut s’adresser à un nombre illimité de clients en même temps. Une réponse instantanée satisfera d’autant plus votre client qui ne devra pas attendre qu’un agent se rende disponible.

  • Impolitesse : les clients peuvent perdre leur sang-froid en se plaignant, et inversement, un agent du support client peut également perdre son sang-froid et parler d’une manière impolie au client. Cela peut nuire à la marque de votre entreprise.
    • 💡🤖 Le chatbot est programmé et ne discutera jamais de manière grossière à moins que vous ne l’ayez programmé. Vous pouvez assurer une conversation très polie avec le client, indépendamment des plaintes des clients. Le chatbot peut comprendre le problème du client et si besoin le transférer à un agent humain.

  • Attente : Les informations sur les produits et services peuvent être vastes en fonction des spécifications de chacun. Il n’est pas possible pour un agent humain de répondre aux spécificités de chaque produit. C’est dans ce cas que l’appel est transféré à un autre agent. Le client navigue d’agent en agent jusqu’à trouver celui qui aura la réponse à son interrogation. Le temps d’attente pour le client avant d’avoir réponse à sa question peut durer jusqu’à plusieurs dizaines de minutes.
    •  💡🤖 Ceci est minimisé lors de l’utilisation d’un chatbot. Celui-ci accède aux informations, qui ont été configurées en amont, de manière instantanée. Ce n’est qu’en cas de requêtes complexes que le ticket peut être transmis à un agent humain.

  • Multi-langues : si votre organisation est présente dans différents pays, vous devez certainement renseigner les clients dans différentes langues. Il peut être fastidieux d’avoir un support client parlant correctement différentes langues.
    • 💡🤖 Un chatbot peut répondre aux demandes d’assistance dans n’importe quelle langue configurée. Cela permet de faire des économies et de proposer une assistance instantanée dans la langue souhaitée.

  • Questions récurrentes : il n’est pas enrichissant de répondre à des questions récurrentes. Cela ne motive pas les agents et peut même réduire leur productivité.
    • 💡🤖 Un chatbot, en tant que logiciel, répond aux requêtes récurrentes avec facilité et rapidité. Le client appréciera les réponses rapides. Pendant ce temps-là, les agents humains peuvent s’occuper de tâches à plus forte valeur ajoutée.

Examinons ces problèmes courants rencontrés par le client et voyons comment un agent intelligent peut être le meilleur moyen de fournir une solution efficace.

Nous pouvons voir que l’utilisation d’un chatbot peut conduire à la satisfaction totale du client. Ce dernier peut aider à résoudre de nombreux problèmes rencontrés par les clients qui traitent avec des agents humains.
Compte tenu de l’importance de fournir un service client irréprochable, l’automatisation par un chatbot s’est avérée être adoptée par de nombreuses entreprises du monde entier.

Le chatbot ne remplacera jamais l’humain. Cependant, il permet de satisfaire le client de manière instantanée. De même, l’agent intelligent soulage le support client des questions récurrentes afin de permettre aux agents de travailler sur des sujets plus qualitatifs et valorisants. En cas de complexité, le chatbot peut envoyer le ticket à un agent qui pourra revenir vers le client dès qu’il en prendra connaissance.

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