Lydia – Étude de cas d’un Chatbot In-App

Clustaar Bot intégré à l’application de Lydia répond à 60 % des demandes de renseignements des utilisateurs

Chiffres Clés

60% des utilisateurs ont une 1ère réponse par le chatbot

 

200 tickets/jour évités
 
Tickets qualifiés par le Chatbot = 3 fois moins de temps de traitement pour l’équipe support

Sur 100 utilisateurs demandant de l’aide dans l’application Lydia, 60% trouvent une réponse avec le chatbot Clustaar. 35% des questions génèrent un ticket avec une intervention humaine, et 5% des requêtes sont non pertinentes ou rebondissantes (l’utilisateur part).

À propos de Lydia

Lydia est une application de paiement mobile qui propose un portefeuille numérique. Elle permet aux utilisateurs de gérer tous leurs comptes bancaires, d’effectuer des virements, de payer par SMS et par e-mail, tout cela dans une seule et même application mobile. L’entreprise a levé 18 millions d’euros en 2018 pour développer son activité et connait depuis une croissance mensuelle de 15% de nouveaux d’utilisateurs. 

Problème 

Victime de son succès Lydia gagnait alors de nouveaux utilisateurs mais recevait aussi chaque jour un nombre plus important de tickets. La startup n’ayant pas pour volonté d’agrandir son équipe de support de jour en jour, l’équipe a choisi d’automatiser les réponses des demandes récurrentes. Après avoir comparé les prix et les caractéristiques de plusieurs plateformes, ils ont choisi Clustaar pour automatiser leur support client. L’équipe Lydia avait un objectif précis lorsqu’elle a commencé sa recherche d’automatisation du support client : répondre efficacement et précisément au plus grand nombre de demandes possibles.

Solution

La startup cherchait une solution pour soutenir son rythme de croissance et a opté pour l’automatisation d’une partie du support comme réponse. Lydia s’occupe principalement de sujets sensibles liés à l’argent et aux finances, exigeant des réponses rapides et précises. L’équipe Lydia a choisi Clustaar car son utilisation est simple : elle permet une prise en main et une transition entre les équipes. La plateforme Clustaar permet aux utilisateurs non initiés à la technique d’implémenter le chatbot et de générer les scénarios d’aide dont ils ont besoin.

Une fois le projet validé par Lydia le développement du chatbot a immédiatement commencé. Le but est de guider les utilisateurs vers le bon scénario lorsqu’ils formulent leurs questions en langage naturel via le chatbot, ensuite il se dirige avec l’aide de boutons. Au total, le processus de construction a demandé trois semaines d’ingénierie à temps plein avec un chef de projet et un développeur. Après la création des scénarios, le chatbot a été intégré dans l’application mobile Lydia via l’API Clustaar. La première version est sortie  sur IOS puis dans un second temps sur Android. 

Résultats

Suite à l’intégration, il y a eu une augmentation des demandes des utilisateurs sans surcharger l’équipe de support. Lydia reçoit le même nombre de tickets mensuel, bien que sa base d’utilisateurs continue d’augmenter de 15% par mois. Ils reçoivent 15 000 tickets de support par mois, tout canaux confondus (Facebook, Twitter, e-mails, appels, etc.).

Le chatbot filtre 100% des requêtes avant de mettre l’utilisateur en contact avec un agent de l’équipe support si nécessaire. Ce processus a réduit de 60 % le temps consacré par un agent à la résolution de problèmes. Depuis que le bot a été implémenté, le nombre de tickets n’a pas augmenté.

Le processus d’amélioration du bot n’est pas terminé, le chatbot apprend et s’adapte chaque jour pour augmenter sa capacité à fournir plus de réponses au fil du temps.

En juillet, Lydia a enregistré 1 ticket pour 60 utilisateurs. Après l’automatisation du support, ils avaient en septembre 1 ticket pour 65 utilisateurs.

Sur 100 utilisateurs demandant de l’aide dans l’application, 60% trouvent les réponses qu’ils cherchent avec le chatbot, 35% génèrent un ticket avec intervention humaine, et 5% des demandes sont non pertinentes ou rebondissent (l’utilisateur part).

Dans l’ensemble, les demandes de renseignements avec le chatbot ont un temps de résolution de 3-4 minutes. Le centre d’aide virtuel permet également d’automatiser plusieurs opérations pouvant être effectuées in-app, il y a donc un gain de temps significatif par rapport à de nombreux échanges de mails.

Lorsque le bot ne répond pas à une demande, il qualifie la requête et transmet les données à l’équipe de support. Le chatbot dispose également d’un outil de suggestion de formulations dans la barre de recherche lorsque l’utilisateur tape sa demande, ce qui permet une meilleure compréhension des demandes.

Nous recherchions une plateforme technique et puissante car nous voulions nous connecter à l'API Clustaar pour intégrer le chatbot dans notre application mobile. Nous voulions également un outil facile à utiliser par les équipes métier qui permettrait de construire rapidement des scénarios.

Flore DescolasProduct Manager chez Lydia

Chez Clustaar, nous sommes très heureux de travailler avec Lydia. Notre technologie les a aidés à soutenir leur forte croissance tout en obtenant des résultats positifs. Notre nouvel objectif est d’atteindre un taux de match de 80 % pour les utilisateurs dans les mois à venir. Essayez la plateforme Clustaar par vous même, réservez une démo dès aujourd’hui !

Construisez votre propre chatbot

FAQ

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un robot logiciel qui peut interagir avec un individu ou un consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées réalisées en grande partie en langage naturel. Le chatbot utilisait à l’origine des bibliothèques de questions-réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de mieux « analyser » et « comprendre » les messages.

Comment fonctionne la plate-forme ?

La plateforme Clustaar vous permet de construire un chatbot que vous pourrez ensuite intégrer à l’un de vos canaux de communication. Pour construire un bot, vous devez concevoir des scénarios et créer une base de données de questions et réponses potentielles. Si le bot ne peut pas répondre à la question, il transmettra le message à un humain. Le bot apprend aussi à chaque nouvelle conversation et la plateforme vous suggérera des améliorations en analysant les questions des utilisateurs.


Qu'est-ce que le NLP?

Il représente le traitement du langage naturel. Le NLP (Natural Language Processing) est une branche de l’intelligence artificielle qui aide les ordinateurs à interpréter, comprendre et travailler avec le langage humain.

Combien de temps a-t-il fallu pour construire le bot Lydia ?

Le chatbot Lydia a été construit en 3 semaines suivies d’une période d’observation et de maintenance. Au total, il a fallu 3 mois pour que le robot soit entièrement implémenté.

Le chatbot Lydia fonctionne-t-il pendant les heures de bureau ?

Oui ! Le chatbot Lydia est la première porte d’entrée des utilisateurs si ils ont besoin d’aide. Le bot peut transmettre les requêtes nécessitant l’aide d’un humain.

Existe-t-il d'autres études de cas Clustaar ?

Le Use case du bot Lydia est l’un des cas que nous avons à votre disposition. Vous pouvez consulter nos études de cas HelloAsso et FDJ pour obtenir des informations supplémentaires.

Comment faire un chatbot dans une application avec Clustaar ?

La première étape consiste à créer un chatbot en utilisant la plateforme. Ensuite, notre API ouverte vous permet d’intégrer un bot dans votre application avec un script. Toutes nos fonctionnalités sont transférables sur mobile et sont faciles à utiliser et à mettre en œuvre.

Combien coûte le plugin du webchat ?

Le webchat est inclus dans la licence de la plateforme. Nous offrons plusieurs forfaits selon le type de services dont vous avez besoin.  Le Clustaar Webchat permet d’intégrer votre chatbot sur n’importe quel site web. Votre bot offre une expérience client 24h/24 et 7j/7 à vos utilisateurs.

En savoir plus sur les différents plans que nous proposons.

En quelles langues puis-je construire un chatbot?

Actuellement, nous supportons l’Anglais, l’Espagnol, le Français, le Portugais, le Russe, le Néerlandais, l’Allemand, l’Italien, le Suédois, le Turc.

Nous publions régulièrement de nouvelles langues, en fonction de la demande de nos clients. Si votre langue ne figure pas dans cette liste, contactez-nous à [email protected] pour discuter de votre projet.