Étude de cas : chatbot support Kiabi

L’assistant virtuel qui répond aux questions récurrentes du support client

Chiffres Clés

 

Plus de 8 000 tickets évités 4 mois après le lancement

 

Réduction de 30% du temps de traitement des tickets par les agents

 

65% de taux de compréhension 

Grande enseigne de prêt-à-porter, Kiabi est aujourd’hui implanté dans 9 pays. En France, Kiabi compte plus de 350 points de vente et bien sûr un site e-commerce qui propose différents moyens d’assistance client.

Objectif : réduction des questions récurrentes

L’équipe de la Relation Clients Kiabi est confrontée quotidiennement à de nombreuses questions récurrentes sur les thématiques typiques d’un retailer : suivi colis, points de fidélité, retour produit, … La grande majorité des contacts étaient effectués par e-mail ou par téléphone. Afin de libérer les agents du support des tâches de faible valeur ajoutée, l’équipe innovation a lancé le projet d’intégration d’un assistant virtuel intelligent capable de répondre aux questions des consommateurs.

Création d’un assistant virtuel intelligent

Ce projet devait répondre aux questions récurrentes mais aussi fournir une expérience utilisateur novatrice sur le site e-commerce.

Après une phase de conception où les équipes de Kiabi et de Clustaar ont défini le périmètre du chatbot, les équipes innovation de l’enseigne ont créé les scénarios sur la plateforme Clustaar.

Dès la première version, la marque a souhaité créer des connecteurs, permettant d’interroger leur système d’information et fournir des réponses enrichies à leur clientèle afin d’aller plus loin qu’une simple FAQ automatisée.

Le chatbot a été lancé avec deux formats différents :

Les résultats du chatbot

Après 4 mois de lancement, le chatbot est capable de répondre à plus de 130 questions différentes. Il comprend 65% des questions qui lui sont posées et il ré-oriente les utilisateurs vers un agent en leur fournissant l’historique de la conversation lorsqu’il s’agit d’une demande complexe.

Le lancement ne s’est d’ailleurs pas déroulé comme prévu ! Le confinement annoncé en mars 2020 suite à la pandémie de Covid-19 a accéléré sa sortie afin de prêter main forte à l’équipe du support qui s’est vue surchargée de demandes clients. Des scénarios d’urgences Covid ont été créés et le bot a été lancé.  En 2 mois, près de 10 000 utilisateurs et 35 000 interactions ont été enregistrés sur le bot.

Nous avions besoin d'accélérer notre développement en messaging.
Clustaar nous permet d'écrire facilement des scénarios de discussions et de pré-qualifier les demandes clients.
Notre chatbot est déployé sur notre site web pour répondre à des questions simples mais l’ambition est d’en faire un réel assistant intelligent disponible sur diverses canaux grâce à cette plate-forme.

Alexandre Kotarski (Product Manager) et Lucie Castel (Pilot Process)Service Innovation et Relation Clients chez Kiabi