Chatbot e-commerce : les mots du support clients

intentions des consommateurs sur le web

Quelles sont les 10 questions les plus posées par les consommateurs qui achètent sur le web ?

Depuis plus d’un an maintenant, les commerces ont dû accélérer leur digitalisation afin de continuer à vendre.

Nous avons mené une petite enquête sur les principales demandes des clients achetant un produit sur une boutique en ligne en étudiant les questions les plus posées aux chatbots e-commerce.

Pourquoi les clients contactent-ils le support client d’une boutique en ligne ? Quelles sont les questions les plus posées à l’équipe support ? 

#1 Retour commande

Retourner une commande, ça nous est déjà arrivé à tous ! Ca représente plus de 45% des questions posées aux chatbot e-commerce ! 

Depuis quelques temps, la plupart des sites e-commerce proposent de retourner gratuitement et très facilement un article ou l’intégralité de la commande achetée en ligne. Ceci pousse les internautes à acheter plus rapidement sans regarder les détails du-des produit-s qu’ils achètent. Contacter le support client

C’est bien connu, les internautes ont besoin d’une réponse dans l’instantané et fouillent très peu sur un site web pour trouver réponse à leur question. Plus de 25% d’entre-eux demandent à contacter le support client, peu importe le sujet de leur demande. 

💡 avoir un chatbot + un live chat : ainsi plutôt que d’envoyer directement un mail via le formulaire de contact, l’utilisateur pourra poser sa question au chatbot et avoir sa réponse dans l’immédiat.

Si vous lisez cet article c’est sûrement car :

  • vous cherchez à désengorger l’équipe du support client
  • l’équipe du support client répond toujours aux mêmes questions
  • vous voulez améliorer l’expérience client 

Contactez-nous pour échanger sur vos pain point

#2 Annuler ma commande

Les consommateurs achètent parfois sur un coup de tête sans prendre le temps de réfléchir à leur réel besoin.

Par conséquent, après réflexion, le regret de la commande peut se sentir rapidement. Et ça représente 9% des demandes sur les chatbot e-commerce.

💡 🙂 proposer un bouton “annuler ma commande” dans le menu du chatbot afin d’expliquer de manière simple et efficace la procédure à suivre.

#3 Réinitialiser le mot de passe

Password, login, code de CB… On a tous plein de choses à retenir et il arrive souvent d’avoir un gros trou de mémoire ! Plus de 8% des consommateurs demandent à réinitialiser leur mot de passe !

💡 🙂 proposer un bouton “oubli mot de passe” dans le menu du chatbot afin de renvoyer vers le profil utilisateur.

#4 Commande incomplète

Un oubli ça arrive à tout le monde ! 7% des consommateurs indiquent au chatbot que leur commande est incomplète.

#5 Changer l’adresse de livraison

Ce qui est top sur la plupart des sites e-commerce, c’est la possibilité d’enregistrer plusieurs adresses de livraison & de facturation. Il arrive que lors de la confirmation de commande, on s’emmêle les pinceaux !

3% des utilisateurs demandent au bot de modifier leur adresse de livraison.

💡 🙂 lier le chatbot au profil utilisateur afin de lui permettre de se connecter directement à son compte client.

Les 3 derniers sujets les plus posés sont en lien avec la modification de commande, les moyens de paiement et les reçus de paiement.

Ces thématiques de questions abordées précédemment permettent aux sites e-commerce de commencer rapidement un projet de chatbot. Retrouvez notre article dédié au bon démarrage d’un projet chatbot.

Si vous avez lu l’ensemble de cet article c’est sûrement car : 

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