Un Chatbot In-App pour Lydia

Lydia est une application de paiement mobile qui propose un portefeuille numérique. Elle permet aux utilisateurs de gérer tous leurs comptes bancaires, d’effectuer des virements, de payer par SMS et par e-mail, tout cela dans une seule et même application mobile.

L’entreprise a levé 18 millions d’euros en 2018 pour développer son activité et connait depuis une croissance mensuelle de 15% de nouveaux d’utilisateurs.

Victime de son succès Lydia gagnait alors de nouveaux utilisateurs mais recevait aussi chaque jour un nombre plus important de tickets. La startup n’ayant pas pour volonté d’agrandir son équipe de support de jour en jour, l’équipe a choisi d’automatiser les réponses des demandes récurrentes. Après avoir comparé les prix et les caractéristiques de plusieurs plateformes, ils ont choisi Clustaar pour automatiser leur support client.

L’équipe Lydia avait un objectif précis lorsqu’elle a commencé sa recherche d’automatisation du support client : répondre efficacement et précisément au plus grand nombre de demandes possibles.

La startup cherchait une solution pour soutenir son rythme de croissance et a opté pour l’automatisation d’une partie du support comme réponse. Lydia s’occupe principalement de sujets sensibles liés à l’argent et aux finances, exigeant des réponses rapides et précises. L’équipe Lydia a choisi Clustaar car son utilisation est simple : elle permet une prise en main et une transition entre les équipes. La plateforme Clustaar permet aux utilisateurs non initiés à la technique d’implémenter le chatbot et de générer les scénarios d’aide dont ils ont besoin.

Une fois le projet validé par Lydia le développement du chatbot a immédiatement commencé. Le but est de guider les utilisateurs vers le bon scénario lorsqu’ils formulent leurs questions en langage naturel via le chatbot, ensuite il se dirige avec l’aide de boutons. Au total, le processus de construction a demandé trois semaines d’ingénierie à temps plein avec un chef de projet et un développeur. Après la création des scénarios, le chatbot a été intégré dans l’application mobile Lydia via l’API Clustaar. La première version est sortie  sur IOS puis dans un second temps sur Android. 

Suite à l’intégration, il y a eu une augmentation des demandes des utilisateurs sans surcharger l’équipe de support. Lydia reçoit le même nombre de tickets mensuel, bien que sa base d’utilisateurs continue d’augmenter de 15% par mois. Ils reçoivent 15 000 tickets de support par mois, tout canaux confondus (Facebook, Twitter, e-mails, appels, etc.).

Le chatbot filtre 100% des requêtes avant de mettre l’utilisateur en contact avec un agent de l’équipe support si nécessaire. Ce processus a réduit de 60 % le temps consacré par un agent à la résolution de problèmes. Depuis que le bot a été implémenté, le nombre de tickets n’a pas augmenté.

Le processus d’amélioration du bot n’est pas terminé, le chatbot apprend et s’adapte chaque jour pour augmenter sa capacité à fournir plus de réponses au fil du temps.

En juillet, Lydia a enregistré 1 ticket pour 60 utilisateurs. Après l’automatisation du support, ils avaient en septembre 1 ticket pour 65 utilisateurs.

Sur 100 utilisateurs demandant de l’aide dans l’application, 60% trouvent les réponses qu’ils cherchent avec le chatbot, 35% génèrent un ticket avec intervention humaine, et 5% des demandes sont non pertinentes ou rebondissent (l’utilisateur part).

Dans l’ensemble, les demandes de renseignements avec le chatbot ont un temps de résolution de 3-4 minutes. Le centre d’aide virtuel permet également d’automatiser plusieurs opérations pouvant être effectuées in-app, il y a donc un gain de temps significatif par rapport à de nombreux échanges de mails.

Lorsque le bot ne répond pas à une demande, il qualifie la requête et transmet les données à l’équipe de support. Le chatbot dispose également d’un outil de suggestion de formulations dans la barre de recherche lorsque l’utilisateur tape sa demande, ce qui permet une meilleure compréhension des demandes.