Étude de cas : chatbot HelloAsso

Un chatbot qui répond à plus de 70% des questions

Chiffres Clés

5,000 tickets évités

 

Coût divisé par 4 pour le traitement d’un ticket

 

 70% de taux de réponse 
HelloAsso chatbot Clustaar bot platform

Sur les 3 000 utilisateurs qui sollicitent l’assistance du chatbot HelloAsso, 70% trouvent les réponses qu’ils recherchent via le chatbot Clustaar. 

A Propos de HelloAsso

HelloAsso est une startup de financement associatifs dont la plateforme permet aux associations de recevoir des paiements sur Internet. Les associations peuvent créer des événements, organiser des campagnes de crowdfunding, demander des dons et plus encore. HelloAsso a été fondée en 2013 et a récemment levé 6 millions d’euros pour embaucher du personnel supplémentaire afin de faciliter leur croissance exponentielle.

Problème

L’équipe d’HelloAsso met un point d’honneur à offrir un service de qualité à ses utilisateurs. Il utilisaient les canaux : téléphone et livechat pour résoudre les problèmes pendant les heures ouvrables. Cependant, ils n’étaient pas en mesure de répondre 24h/24, 7j/7. La plupart de leurs clients sont des particuliers qui gèrent des associations pendant leur temps libre, à savoir les week-ends et les soirées. Ce sont justement les créneaux précis pendant lesquels les conseillers HelloAsso étaient indisponibles.

Solution

Pour remédier à ce problème, ils ont construit un chatbot avec Clustaar ! Leur bot s’appelle Jacques et il est disponible pour répondre à la plupart des demandes récurrentes. Jacques est activé automatiquement en dehors des heures de bureau, de sorte que les utilisateurs peuvent trouver une aide immédiate pour la plupart de leurs problèmes.

Pour aller plus loin, le chatbot a été intégré à Zendesk, leur solution de ticketing. Ainsi, si Jacques n’est pas en mesure de répondre à la question, il peut créer un ticket qualifié pour l’équipe support. Le ticket contient des informations détaillées sur la requête et l’utilisateur de façon à ce que l’équipe support puisse résoudre rapidement le problème une fois de retour au bureau.

Résultats

120 scénarios ont été créées, ainsi que 156 intentions et 55 entités sous la direction d’un chef de projet chatbot. Cela a permis d’éviter près de 5000 tickets au cours des 3 derniers mois : Jacques s’en sort admirablement bien. Le chatbot a créé 500 tickets pour l’équipe support d’HelloAsso, qui les a traités plus rapidement qu’autrefois grâce à la pré-qualification de la demande par le chatbot.

Le coût d’un ticket a été divisé par 4, et les agents de l’équipe support peuvent se concentrer à la fois sur les demandes plus complexes et le contact personnel avec les clients. Jacques est considéré comme 2 employés à temps plein de l’équipe.

Nous utilisons Clustaar pour fournir un support en dehors des heures de bureau. Nous sommes heureux de recevoir les commentaires de nos utilisateurs, ravis de recevoir des réponses en dehors des heures d'ouverture. Ils sont plus qu'un simple fournisseur de services, ils sont un partenaire. Leur équipe assure un suivi sérieux, avec d'excellentes compétences et un excellent esprit d'enseignement.

Juliette GuigueRelations avec les utilisateurs chez HelloAsso

Chez Clustaar, nous sommes ravis des résultats du projet HelloAsso. Notre technologie les a aidés à soutenir leur forte croissance tout en obtenant des résultats positifs et ce n’est qu’un début ! Nous nous efforçons d’augmenter le taux de réponses pour les utilisateurs pour les mois à venir. Essayez la plateforme Clustaar par vous-même, réservez une démo dès aujourd’hui !

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