La Française des Jeux – Étude de Cas Chatbot

L'automatisation de la FAQ a généré un taux de satisfaction de 67% des utilisateurs

Chiffres clés

70% taux de satisfaction des utilisateurs pour la FAQ

 

3x baisse du nombre de conversations en direct et d’appels après l’implémentation de chatbot

 

31% des visiteurs de la FAQ de la FDJ interagissent avec le chatbot

A propos de la FDJ

La Française des Jeux, communément appelée FDJ, est la plus grande société française de jeux d’argent. Avec un chiffre d’affaires annuel de 15 milliards d’euros et plus de 26 millions de joueurs, La Française des Jeux a fortement accru ses activités au cours des dernières années, notamment grâce aux jeux en ligne.

Problème

La Française des Jeux a réalisé que leur FAQ ne répondait pas efficacement et précisément aux questions des utilisateurs. Ces derniers ne trouvaient pas de réponses rapides à leurs questions et leurs demandes étaient envoyées aux mauvais services. La FDJ s’est tournée vers l’automatisation pour les FAQs afin de corriger ce problème. Ils ont choisi d’expérimenter la plateforme Clustaar car son utilisation est simple et pouvait être prise en main par les équipes support de la FDJ sans demander de connaissances techniques.

La Française des Jeux voulait construire un chatbot complet, capable de guider les utilisateurs à travers les différentes questions et situations auxquelles ils pouvaient être confrontés. La plupart des questions portent sur l’argent, bien sûr, et quelques questions concernant les jeux. Le chatbot a été presque entièrement construit par l’équipe de la FDJ, avec l’aide de Clustaar à chaque étape.

L’une des grands avantages de l’utilisation des chatbots est la détection des problèmes des utilisateurs. En analysant les requêtes, il est possible de déceler de nouvelles demandes récurrentes et découvrir des bugs, des retards ou tout autres problèmes. Si le volume de nouvelles requêtes concernant le même sujet devient plus important que les jours précédents, alors le chatbot aura identifier un nouveau problème à corriger.

Résultats

Suite aux résultats positifs, la Française des Jeux a décidé d’étendre l’expérience. En 6 mois, le chatbot a aidé 45 462 utilisateurs, ce qui est un gain car il satisfait leur besoin d’automatisation du support. Ils étudient maintenant la fusion entre le chat en direct et le chatbot, pour créer une expérience utilisateur transparente.

Au total, 31% des visiteurs de la FAQ de FDJ interagissent avec leur chatbot, ce qui représente environ 5 interactions par utilisateur. Pendant ce temps, il y a eu 210 146 interactions avec le bot, qui se décompose en 68 204 messages et 141 942 interactions de boutons. 50% des demandes de ces utilisateurs correspondent aux réponses qu’ils recherchent. Comme le montre le graphique ci-dessous, en janvier 2019, 29,9% des pages de visiteurs interagissaient avec le bot au cours des 6 premiers mois, ce qui représente un total de 20 395 interactions de chatbot pour le seul mois de Janvier.

Le bot a reçu un taux de satisfaction de 64% au cours du mois de décembre et est passé à 71% en mars.

L’équipe de la FDJ met actuellement en place des outils de mesure pour identifier si les utilisateurs du chatbot auraient effectué une action (envoyer un mail, appeler le support client) ou bien s’ils seraient simplement restés sans réponse sans l’aide du chatbot.

« Le chatbot Clustaar n’est pas seulement alimenté par une technologie de traitement du langage naturel. C’est aussi une équipe compétente, agile et ciblée, et une plateforme conviviale permettant de créer facilement des scénarios. »

– Michael de Abreu, Product Manager at La Française des Jeux

Chez Clustaar, nous sommes très fiers du projet La Française des Jeux et nous nous tournons vers l’avenir. Notre technologie les a aidés à soutenir leurs clients tout en leur offrant des retours positifs. Notre nouvel objectif est d’atteindre un taux de correspondance de 80 % pour les utilisateurs dans les mois à venir. Essayez la plateforme Clustaar par vous même, réservez une démo dès aujourd’hui !

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FAQ

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un robot logiciel qui peut interagir avec un individu ou un consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées réalisées en grande partie en langage naturel. Le chatbot utilisait à l’origine des bibliothèques de questions-réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de mieux « analyser » et « comprendre » les messages.

Comment fonctionne la plateforme ?

La plateforme Clustaar Chatbot vous permet de construire un chatbot que vous pourrez ensuite intégrer à l’un de vos canaux de communication existants. Pour construire un bot, vous devez concevoir, créer des scénarios et créer une base de données de questions et réponses potentielles. Si le bot ne peut pas répondre à la question, il transmettra le message à un humain. Le bot apprend aussi à chaque nouvelle conversation.


Qu'est-ce que la PNL ?

Il représente le traitement du langage naturel. La PNL est une branche de l’intelligence artificielle (IA) qui aide les ordinateurs à interpréter, comprendre et travailler avec le langage humain.

Combien de temps a-t-il fallu pour terminer le robot FDJ ?

Combien de temps a-t-il fallu pour terminer le robot FDJ ?

Quel plugin est utilisé pour le chatbot FDJ ?

Le robot FDJ utilise le plugin Clustaar Webchat. Le Webchat est notre plugin le plus populaire car il vous permet d’implémenter un chatbot sur n’importe quel site web.

Combien coûte le plugin Webchat ?

Le webchat est inclus dans le prix de notre plateforme. Nous offrons plusieurs forfaits selon le type de services dont vous avez besoin.  Le webchat de Clustaar vous permet de connecter votre chatbot à n’importe quel site web. Votre bot offre une expérience client 24h/24 et 7j/7 à vos visiteurs et utilisateurs.

Nous offrons plusieurs forfaits selon le type de services dont vous avez besoin. Pour en savoir plus sur les plans.

Quelles langues sont supportées par la plateforme ?

Actuellement, nous supportons l’Anglais, l’Espagnol, le Français, le Portugais, le Russe, le Néerlandais, l’Allemand, l’Italien, le Suédois, le Turc.

Nous publions régulièrement de nouvelles langues, en fonction de la demande de nos clients. Si votre langue ne figure pas dans cette liste, contactez-nous à [email protected] pour discuter de votre projet.