Etude de cas : chatbots Covid-19

Création de plusieurs chatbot de crise pendant le confinement lié au Covid-19

Chiffres Clés

 

5 chatbots créés en maximum 4 jours chacun
dont 3 chatbots pour des gouvernements

 

Plus de 1,7 millions d’utilisateurs

 

Plus de 9 millions d’interactions avec les bots

 

 70% de taux de compréhension des questions

En mars 2020, à la veille du confinement, tous les français se posent mille et une questions sur la pandémie et ses conséquences sur leur quotidien. Médias, service public et entreprises décident en urgence de mettre en place un chatbot pour répondre à cette vague de questionnements.

 

Groupe TF1 : Chatbot LCI et Doctissimo

Pour le groupe TF1, dont la chaine d’informations LCI et le portail Doctissimo font partie, l’objectif est d’informer les français sur les actualités du Covid-19. Pour la rédaction, c’est aussi l’occasion d’identifier les sujets les plus posés par leurs lecteurs afin de créer les contenus qui intéressent les français. 

Le bot fut créé en moins d’une semaine et lancé la veille du confinement, avec déjà plus de 70 questions-réponses intégrées couvrant les sujets Covid-19 liés à la vie quotidienne, à la santé, au travail et plus.

Ce même chatbot a été intégré en pleine page du site LCI et sous forme de pop-up sur l’ensemble des pages du site Doctissimo. La base de connaissance est restée la même et a permis une maintenance plus rapide des questions.

Grâce à une collaboration étroite entre les équipes TF1 et Clustaar, il n’a pas cessé d’évoluer au fil des jours et des actualités. 

            • Plus de 350 000 utilisateurs uniques ont eu une conversation avec le chatbot
            • Plus de 160 sujets traités par le bot
            • Utilisation de l’outil d’Intent Suggestion de Clustaar pour détecter les nouvelles interrogations des utilisateurs

Retrouvez une démonstration du chatbot en vidéo.

Ou encore, un article du Journal du Net : TF1 lance son chatbot d’information sur le coronavirus.

Enfin, découvrez notre webinar, en compagnie de Julien Laurent, Direction Digitale du groupe TF1.

Nous avons réalisé le bot en quelques jours, dans un moment très particulier, juste avant le confinement. Grâce à la mobilisation express de nos équipes et de Clustaar, qui ont mené un travail hors pair, en s’appuyant sur la simplicité de leur solution, nous avons pu proposer aux utilisateurs de trouver des réponses à leurs nombreuses questions autour du Coronavirus, que ce soit en matière de santé, ou de vie pratique.
Ce fut une aventure mémorable, à la fois technologique, journalistique, et citoyenne.

Julien LaurentDirecteur marketing digital chez TF1 et LCI

Chatbot Covid-19 des Urssaf

L’assistant conversationnel a été mis en place en 24 heures par les équipes Urssaf et Clustaar. Les réponses du bot sont personnalisées en fonction du profil des adhérents Urssaf.

Conjointement avec les équipes Urssaf, le bot a été enrichi au fur et à mesure, passant de 30 à 200 sujets d’information. Les thèmes des aides exceptionnelles, du chômage partiel et des déclarations sont les plus abordés par les utilisateurs.

Présent sur 3 sites (Urssaf.fr, Pajemploi et Cesu), le bot connaît un record de trafic. L’équipe technique Clustaar a renforcé notre infrastructure pour répondre aux besoins de l’Urssaf.

          • Plus de 1,3 million d’utilisateurs uniques ont eu une conversation avec le bot
          • 70% des questions utilisateurs sont comprises par le chatbot
          • Plus de 200 sujets sont traités

Retrouvez ici une démonstration du chatbot en vidéos.

 

Chatbot Messenger du Gouvernement français

Pour le Gouvernement français l’objectif est d’informer et répondre aux questions des citoyens et résidents du territoire et faire baisser le nombre d’appels liés à des demandes récurrentes et non urgents au numéro vert mis en place.

Clustaar a été sélectionné pour développer ce projet avec la Direction Interministérielle du Numérique. Le chatbot déployé sur Facebook Messenger fut construit en moins d’une semaine puis mis à jour quotidiennement par l’équipe projet Clustaar.

Le bot fut d’abord intégré à la page Facebook du Gouvernement, puis à la télécommande d’aide sur les pages du site web dédiées à la FAQ Covid-19.

          • Plus de 38 000 utilisateurs uniques
          • Chaque utilisateur a eu en moyenne 6 interactions avec le chatbot (envoi de message ou utilisation des boutons)
          • Un taux de compréhension très élevé avec la compréhension de plus de 80% des questions posées

Retrouvez ici le communiqué publié par Facebook à ce sujet.

 

Gouvernements Maltais et Sénégalais

Deux chatbots créés pour le Gouvernement de Malte et le Gouvernement du Sénégal. Ces deux bots ont chacun comme objectif de garantir une bonne lisibilité des mesures prises pendant le Covid-19. Les mesures sociales pour le bot maltais et les mesures économiques pour le bot sénégalais.

Les bots ont été intégrés aux sites gouvernementaux et pages Facebook concernés.

          • Plus de 2 500 utilisateurs ont eu une conversation avec le bot
          • En moyenne, 75% des questions sont comprises et traitées par le bot