Étude de cas : chatbot service public – Urssaf

L’agent virtuel qui répond aux questions récurrentes du support client

Chiffres Clés

 

Plus de 800 000 utilisateurs en 9 mois

 

5 millions d’interactions en 9 mois

 

79% de taux de compréhension 

 

70% de taux de satisfaction

Pour répondre du mieux qu’ils peuvent aux nombreuses questions qu’ils reçoivent chaque jour, plusieurs services publics ont fait appel à Clustaar pour automatiser les réponses aux demandes récurrentes.

C’est le cas des Urssaf, qui ont utilisé la plateforme Clustaar en 2020 pour créer plusieurs chatbots afin de répondre aux questions des visiteurs de son site internet.

Objectif : répondre aux questions récurrentes

Les deux chatbots créés pour les Urssaf avaient pour objectif de répondre à des questions relatives à un sujet : l’un sur le TESE (Titre emploi service entreprise), l’autre à destination des auto-entrepreneurs.

Ces deux chatbots de service public ont fait l’objet d’un projet sur l’année 2020 et ont battu des records d’utilisation, notamment pendant le confinement dû à la crise du Covid-19.

Co-création en collaboration

Les équipes de Clustaar ont travaillé en étroite collaboration avec les équipes des Urssaf. La période de construction s’est déroulée en méthode Agile, pour permettre une co-création entre nos équipes.

Les sujets traités par cette administration étant soumis à des évolutions régulières, surtout en temps de crise, il était nécessaire que les équipes soient en contact permanent pour valider les réponses du chatbot et garder les contenus à jour.

Les chatbots Urssaf ont été lancés en janvier 2020. En cumulé, ils ont répondu à plus de 800 000 utilisateurs et totalisent près de 5 millions d’interactions depuis leur lancement.

Identification des questions

Dans chaque projet, l’élément le plus intéressant pour les équipes de ces institutions publiques est d’identifier les questions récurrentes.

Les équipes Clustaar découvrent régulièrement de nouvelles questions, liées aux programmes lancés par les différentes administrations publiques.

L’outil Intent suggest de la plateforme Clustaar permet d’identifier automatiquement les nouvelles questions régulièrement posées et d’améliorer rapidement le chatbot. Avec les importants volumes d’utilisation des chatbots Urssaf, cet outil a pu montrer son efficacité et est vite devenu indispensable pour les équipes des Urssaf.