Livechat + Chatbot : Les chatbots de Clustaar s’intègrent à Intercom

Par 5 janvier 2017Chatbot

L’équipe Clustaar est heureuse d’annoncer que, grâce au travail de son équipe technique, les chatbots Clustaar peuvent être désormais intégrés à Intercom, plateforme leader de « Livechat » dédiée à la relation client.

Cela permet donc de combiner un chatbot avec un Livechat. Cette combinaison est une première puisque les chatbots sont principalement développés pour les plateformes mobiles comme Messenger et qu’aucun livechat n’a été automatisé (selon nos informations) avec de l’intelligence artificielle à ce jour.

Quel impact pour le relation client ?

600 000 sites web sont équipés de Livechat dans le monde et c’est le canal le plus apprécié des consommateurs. Cependant, pour de nombreux sites, avoir une équipe de télé-conseillers disponibles en permanence est coûteux en organisation et en ressources.

D’autant plus que beaucoup de temps passé par ces équipes consiste à traiter des demandes ou des tâches triviales et répétitives.  Automatiser cette partie des interactions client permettrait de baisser les coûts et d’augmenter l’intérêt du travail des télé-conseillers, tout en maintenant une bonne expérience client.

Intercom, leader mondial du LiveChat de relation client

Intercom est un leader mondial du Live Chat, intégrable sur n’importe quel site internet. Il permet d’établir un lien direct entre les visiteurs de votre site, des clients potentiels, et vous.

Intercom est un outil essentiel d’acquisition client. Sa fonction de notification des visiteurs vous assure que vous ne raterez rien. Tout internaute présent votre site qui pourrait être intéressé est interpelé.

C’est ce petit Livechat que vous voyez en bas à droite de beaucoup de sites web :

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Les limites du LiveChat

La principale difficulté du LiveChat cependant est le taux de réponse :

  • Si votre service client est ouvert de 9h à 19h tous les jours, cela signifie que 50% du temps, il n’y a pas de conseiller présent pour répondre.
  • D’autre part, si on ne répond pas dans les 15 secondes, il y a de fortes chance que l’internaute soit parti. On estime qu’en moyenne, c’est à nouveau 50% des demandes potentielles qui sont perdues !

Cela représente un vrai problème puisque les conversations disparaissent lorsque le client se déconnecte, généralement au bout de quelques secondes sans réponse.

En plus de cela, les agents doit gérer des demandes qui sont souvent les mêmes, ce qui empêche de se concentrer sur les conversations à forte valeur ajoutée.

En agissant comme un « super-agent » dans l’outil de Livechat, le chatbot permet de régler une bonne partie de ces problèmes.

Générer des leads

Pour transformer tout visiteur de votre site en lead commercial, il faut l’interpeler s’il ne démarre pas une conversation lui-même.

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Notre chatbot prend la main automatiquement lorsqu’une conversation commence. Il converse avec l’internaute, lui pose des questions sur son projet, lui demande ce pourquoi vous pourriez lui être utile.

Il recueille ainsi des informations cruciales qui vous permettront de vous préparer en amont et de le recontacter de manière personnalisée.

L’objectif du chatbot Clustaar pour Intercom est double :

  • Renseigner le client et lui offrir une bonne image de votre marque ;
  • Noter son contact pour vous permettre de transformer l’essai.

Au sein de votre interface Intercom, la conversation s’affiche comme une conversation avec un conseiller.

Les fonctionnalités personnalisables du chatbot permettent de recueillir le contact de l’internaute ou de laisser la main à un conseiller si nécessaire.

Faire le lien avec votre base de connaissance

Grâce aux fonctionnalités de l’Intercom Knowledge Base, nous pouvons également automatiser l’envoi d’articles, de documents répondant aux questions de vos internautes. Cela vous permet de renseigner les utilisateurs du bot sur les questions fréquemment posées.

 

L’intégration d’un chatbot développé par Clustaar au sein du Live Chat de votre site web est une avancée majeure pour votre marque : gain de temps, recueil automatique de leads et expérience utilisateur renouvelée.

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Vous pouvez déjà essayer notre technologie via nos chatbots ouverts au public sur Messenger :

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Essayer J’ai Faim, bot gourmand

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Essayer Minus, bot musical