Des chatbots dans l’assurance : La relation client de demain

Par 23 décembre 2016Chatbot

Un chatbot pour l’assurance

Appeler un service client n’est généralement pas une expérience plaisante. Surtout lorsqu’il s’agit de contacter son assurance pour déclarer un sinistre ou un vol de voiture. La plupart des gens qui contactent leur assurance ne sont pas dans de bonnes dispositions. Il faut donc soigner tout particulièrement l’expérience client et leur apporter toute l’aide dont ils ont besoin de la façon la plus efficace possible

L’intégration d’un chatbot intelligent dans la chaîne de réponse, capable de traiter les demandes les plus récurrentes, permettrait de réduire considérablement les temps d’attentes et d’améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Applications pour l’assuré

Pour le client souscripteur d’une police d’assurance, le bot est un moyen rapide, interactif et efficace d’obtenir des informations sur son contrat. Grâce à l’envoi de documents, une grande partie des demandes clients peuvent être traitées automatiquement.

Grâce aux fonctions d’identification du bot, le client peut avoir accès à son dossier et modifier ses informations personnelles.

Les conseillers peuvent alors se concentrer sur les demandes qui nécessitent un fort niveau de complexité. Ils sont donc plus disponibles lorsque c’est vraiment nécessaire.

Avec un chatbot, l’assuré pourra simplement :

  • Gérer son contrat
  • Télécharger une attestation
  • Déclarer un sinistre
  • Suivre le traitement d’une demande
Démonstrateur de chatbot dans l'assurance - Clustaar

Démonstrateur de chatbot dans l’assurance – Clustaar

 

Avantages du chatbot pour l’assureur : le traitement des leads

Pour une compagnie d’assurance, le chatbot représente un nouveau type d’interactions avec sa clientèle. Automatiser une part de son service client permet une accessibilité 24h/24, 7j/7, et libère le personnel de tâches répétitives.

Grâce à un chatbot, on peut multiplier le nombre de demandes traitées par jour et réserver les conseillers pour les cas sortant de l’ordinaire. Il faut également ajouter à cela le temps gagné par le conseiller si le chatbot a pu recueillir les informations de base (nom du client, numéro de contrat, sujet de l’appel…) avant de lui passer le relais.

Un service client plus efficace signifie nécessairement une expérience utilisateur améliorée, donc une meilleure fidélisation des clients actuels et probablement de nouveaux clients.

Les usages d’un chatbot en avant-vente

  • Découverte interactive de l’offre
  • Réponse aux questions fréquentes, et orienter le prospect directement vers le bon service
  • Simulateur et devis
  • Trouver une agence
  • Prendre un RDV

Les bénéfices pour la compagnie d’assurance sont de plusieurs ordres :

  • Génération de leads commerciaux
  • Automatisation des process d’accueil client
  • Des services accessibles en permanence et sur mobile, en phase avec les attentes des « millennials »

Facebook Messenger ou Livechat : dans quelle interface intégrer le Livechat ?

Dans les applications de messagerie

Pour un livechat autonome (hors site web), le mieux est actuellement de faire un chatbot sur FB Messenger : il s’agit de la plate-forme sur laquelle les fonctionnalités sont les plus avancées. Et surtout, pour l’Europe en tous les cas, il s’agit du leader en terme d’utilisateurs réguliers.

Directement sur le site web

Le chatbot peut aussi s’interfacer directement avec un Livechat sur un site internet. Chez Clustaar, nous intégrons nos chatbots sur Intercom (l’un des leaders mondiaux du LiveChat), et d’autres intégrations sont en cours.

Que ce soit sur fixe ou sur mobile, l’internaute a alors une manière plus rapide d’aller chercher les informations, et de se faire assister d’un conseiller si besoin.

Intégration d'un chatbot Clustaar directement sur le site web, via une fenêtre de LiveChat

Intégration d’un chatbot Clustaar directement sur le site web, via une fenêtre de LiveChat

 

Le rôle du service client

Le chatbot ne remplace pas le service client. Il est simplement là pour répondre de manière rapide à la majorité des requêtes. Il permet précisément aux services client et commerciaux de se concentrer sur les échanges à valeur ajoutée.

Dans tous les cas, un agent peut reprendre la main sur le bot. Il est aussi possible pour l’utilisateur de demander à tout moment à parler avec quelqu’un.

Ci-dessous une capture d’écran du back-office d’Intercom, sur lequel sont branchés un bot Facebook Messenger, et un bot Livechat : les administrateurs ont accès en temps réel à toutes les interactions, et peuvent réagir s’ils le souhaitent

Back-office d'un chatbot Clustaar, intégré à la solution de LiveChat Intercom

Back-office d’un chatbot Clustaar, intégré à la solution de LiveChat Intercom

 

Vous souhaitez automatiser votre service client ?

N’hésitez pas à contacter Clustaar : contact@clustaar.com

demander-une-demo