Chatbot Master, métier en devenir

Par 4 avril 2017Chatbot, Clustaar

L’ère de l’assistance

Depuis la naissance du Web, les usages sont mouvants, évoluent vers toujours plus d’intuitivité pour faciliter la vie des utilisateurs. Avec l’arrivée des Smartphones, des commandes vocales, de l’ultrapersonnalisation du web…  les technologies et algorithmes de recherche ont dû s’adapter pour répondre aux besoins, se rapprochant toujours plus du Web « 3.0 ».

L’internaute dispose d’une quantité d’information exponentielle à portée de clic depuis l’avènement des moteurs de recherche, et tend aujourd’hui à avoir tout à portée de voix. Les intermédiaires disparaissent, il faut toujours aller au plus vite, au plus simple. Le cycle « recherche, choix, action » doit être réduit à une seule action, donnant un seul résultat, pertinent, et ce rapidement.

Pas étonnant que Google annonce « l’ère de l’assistance », constituant le futur de la communication, de la vente et du marketing dans sa globalité.

De l’assistant virtuel aux Chatbots

Eva, agent conversationnel Old school de Free.

Ils sont loin, les petits personnages virtuels de 2010, dont les capacités de réponse étaient si déceptifs que la mayonnaise n’a jamais vraiment pris.

Quelques années plus tard, avec le lancement des « bots pour messenger » de Facebook, les chatbots reviennent à la mode, censés être plus intelligents, basés sur le machine learning, le deep learning, les réseaux de neurones et toutes ces technologies de data science dont les noms font autant rêver que leur complexité fait peur.

Annonce des Bots pour Messenger

 

Les chatbots sont-ils intelligents ? En partie. Nous sommes encore loin de la science-fiction, mais le niveau d’intelligence des chatbots d’aujourd’hui est bien supérieur à ceux d’hier. Entre les progrès des algorithmes, la quantité astronomique de données disponible sur le net et la mise à disposition en open source de la technologie de géants du Web, c’est un environnement foisonnant et solide qui entoure cette fois nos petits agents conversationnels.

Minus By Clustaar, notre souris-bot de démo.

 

L’importance de l’humain

Elles sont bien belles, ces technologies qui permettent d’absorber des milliers de données et d’en tirer des données structurées, des intentions, mais ce n’est pas encore automatique. Derrière un bot, il y a toujours un humain. Un humain, qui construit le bot, et qui l’aide à s’entraîner.

Chez Clustaar, cet humain, nous l’avons nommé Chatbot Master. Maître des bots. Pas comme Maître du Monde, mais comme le maître d’école : bienveillant, compréhensif, soucieux de la réussite de ses élèves.

Certes, nos élèves sont faits de 1 et de 0, mais ils sont tout autant avides d’apprendre qu’un enfant à l’école (et ne rechignent pas à se lever le matin…). Leur naissance résulte de deux parents : le client d’un côté, Clustaar de l’autre, utilisant toute la data disponible pour nourrir ces bots et leur donner les bases. A force d’utilisation par les internautes, ils apprennent un peu plus chaque jour, réussissent, se trompent ! mais grandissent toujours.

La créativité, couplée à la robustesse des algorithmes, est indispensable pour construire un bot qui répondra avant tout à des humains, avec un ton, un format de réponse, un choix sur les informations à transmettre qui ne peut pas encore être automatisé.

Construire un nouveau métier

Chez Clustaar, nous sommes nés dans la data du Search. Mais les internautes, qu’ils soient sur un moteur de recherche, un chatbot ou Siri, ont avant tout des intentions de recherche. Nous donnons du sens à la data et en tirons ces intentions pour restituer des réponses pertinentes à l’utilisateur.

Certains consultants ont donc naturellement glissé du SEO au chatbot, réinventant leurs missions, mais posant également les bases d’un nouveau métier complet et complexe – de gestion de projet, d’analyse de la donnée, de conseil – dans l’univers des chatbots.

Rendez-vous dans quelques mois, années, et nous verrons si se présenter comme « Chatbot Master » résonnera toujours comme « Chasseur de Pokémon » ou bien comme « Métier d’avenir ».

Auteur Juliette Sicart

Consultante chez Clustaar depuis 2015, Juliette s'est spécialisée dans l'analyse sémantique et plus récemment dans les Chatbots.

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